CHOLULA.- Una buena experiencia pude hacer que el cliente regrese o desencadenar una mala reputación y por ende, que la empresa pierda ventas. Así como las empresas ofrecen una buena experiencia en una tienda física, las entiendas en línea también deben brindar una buena atención.
Con la llegada de la pandemia se ha acelerado el e-commeerce y ha disminuido la interacción en persona, provocando que las empresas sustituyan la experiencia en tiendas físicas por experiencias digitales.
Salesforce, en su estudio State of Commerce, señala que 70% de los líderes comerciales de empresas B2B, B2C y B2B2C en Latinoamérica dijo haber implementado un chat o video en vivo. Además, el 71% afirmó que ahora organiza eventos virtuales en plataformas como Instagram.
“La adopción del comercio digital por parte de los consumidores en el 2020 impulsó a muchas organizaciones B2C a experimentar con nuevas tácticas para mantener a sus clientes enganchados. La línea entre el comercio físico y el digital está desapareciendo”, destaca el estudio.
El 68% de los líderes B2B señala que el e-commerce es el principal canal de ventas en el que invertirán y 31% destaca que la mayoría de sus ingresos provienen de canales digitales. Además, 68% de los consumidores a nivel global asegura que continuará adquiriendo productos esenciales en línea después de la pandemia.
Aumento de inversión
El Covid-19, las demandas de los clientes y la presión de la competencia en el mercado, han motivado a las empresas a realizar inversiones, de hecho, el 61% de estas en Latinoamérica están planeando incrementar la inversión en soluciones de autoservicio a través de canales digitales.
Algunas de las estrategias que están implementando para fortalecer las interacciones con sus clientes incluyen ofrecer el mismo nivel de atención personalizada tanto en aplicaciones como en plataformas, realizar mayores inversiones en nuevos canales de comercio digital y aumentar la participación de los usuarios de una manera más interactiva.
«Actualmente los consumidores esperan recibir mejores experiencias con compras fluidas y sin contratiempos, por lo que estas expectativas están orillando a las organizaciones en México, al igual que en el resto de la región, a invertir para verdaderamente convertirse en omnicanales. La regla de oro en las interacciones digitales es que las organizaciones entreguen lo que están ofreciendo para no romper la cadena de satisfacción y retención», comenta Pilar García, directora general de Salesforce en México.
Ventas directas y migración a canales digitales
El informe, realizado a 1,400 líderes comerciales de empresas B2B, B2C y B2B2C en Latinoamérica, Norteamérica, Asia y Europa, destaca que durante la contingencia sanitaria los consumidores empezaron a realizar compras digitales directamente a los fabricantes, incluso de productos esenciales que antes se adquirían en supermercados.
Lo más probable es que esta tendencia continúe más allá de la pandemia, por lo que la mayoría de las industrias reportaron un aumento en las inversiones en comercio digital, en comparación a 2019, siendo los líderes en América Latina quienes muestran mayor urgencia por invertir.
Además, los consumidores han aumentado sus transacciones a través de plataformas y están migrando a aplicaciones, sitios web y otros canales digitales, lo cual ha motivado a las empresas B2C a incorporar el comercio a otras experiencias digitales, como las redes sociales, juegos, asistentes de voz y realidad virtual.
Los contenidos en redes sociales que están teniendo mayor alcance en Latinoamérica son los videos how-to, las tácticas takeover, así como las tendencias que surgen dentro de las propias plataformas, por ejemplo, los retos virales. El estudio reveló que el 69% de las empresas latinoamericanas aumentó la inversión en comercio contextual o en experiencias comerciales integradas en comparación con el 2019.
Equipos de venta
Debido a que el e-commerce automatiza muchos procesos, los equipos de ventas han podido liberarse de tareas logísticas y administrativas para convertirse en asesores estratégicos. Ahora los líderes de la industria están divididos sobre el rol que deben tener los agentes de ventas presenciales.
Por ejemplo, los tomadores de decisión B2B en los sectores farmacéuticos, de bebidas, dispositivos médicos y bienes de consumo masivo siguen apostando en sus equipos de ventas en persona y 29% de las organizaciones B2B de alto rendimiento en América Latina dice que, a pesar del aumento en el comercio digital, continuará invirtiendo en sus equipos de ventas en persona y el 57% en sus canales de distribución.
Compromiso con Resultados *JMR … Aquí y Ahora. Agradezco sus correos y comentarios estratega.jmr@gmail.com Oficinas en la 6 Poniente N° 922-A