CHOLULA.- Cuando una persona adquiere un producto o servicio, no solo espera calidad, buen costo y funcionalidad, también quiere una buena experiencia desde que conoce la oferta hasta que la consuma, por lo que las empresas deben trabajar en garantizar una experiencia positiva y única.
Tal es la importancia de una buena experiencia que si no existe, la empresa pierde el doble de ingreso y valor, pero que si las expectativas y experiencia del cliente están alineadas, se asegura una mayor eficiencia en la operación, revela Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente, CRM de KPMG en México
Durante la presentación del estudio “Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente” de KPMG en México, explicó que es necesario que las empresas no solo atiendan eficazmente a los usuarios, sino que se enfoquen en escuchar sus necesidades y sepan cómo gobernar todos los elementos que conforman su cadena de valor.
De acuerdo con el especialista “primero debemos pensar qué quiere el cliente, qué preferencias tiene, cómo le gusta ser atendido, por qué canales, en qué momentos, entre otros. Tenemos que conocerlo muy bien, porque así podremos analizar cómo desarrollarnos cómo empresa. El reto es cómo establecer las reglas, gobierno y responsabilidades que ayuden a orquestar una adecuada experiencia”.
Algunas de las marcas que están destacando en experiencia son Nu Bank con una calificación de 9.11, seguido de Nike con 8.91, Amazon con 8.89, City Market con 8.87 y Marriot con 8.85.
Demandas cambian
Hinojosa explicó que ahora, las empresas enfrentan mayor reto para ofrecer una adecuada experiencia a los clientes, ya que las necesidades y gustos cambian constantemente.
“El cliente se mueve todo el tiempo, lo que nos gustaba antes de la pandemia, durante y ahora no necesariamente es lo mismo, queremos cosas diferentes. Hemos visto cambios interesantes y preferencias por temas sustentables que antes ni se mencionaban”, destacó.
Detalló que los clientes están priorizando temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) al momento de decidir su compra, pues se espera que las compañías trabajen por reducir su huella de carbono, sean transparentes y logren una adecuada comunicación. Esto dará mayor confianza a las personas, aumentará su lealtad e invitarán a más clientes.
“De los CEOs encuestados, 72% considera que la importancia de ASG seguirá aumentando en los siguientes años”, resalta el estudio.
Por esto, incluso se está dispuesto a pagar hasta 10% más en empresas sustentables y comprometidas con causas de impacto social ambiental.
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